Как привлечь новых и сохранить своих пациентов (а также сотрудников)? Секрет кроется в соблюдении простых правил этикета. Внимание и вежливость помогут успешно провести переговоры с пациентом каждому врачу.
Проявляя доброту, сотрудники помогут создать доброжелательный образ клиники для пациента, который благоприятно скажется на ее репутации.
Телефонные переговоры
Если на звонок может ответить не только администратор, то телефонный этикет необходим для всех сотрудников клиники. Секреты телефонного разговора, которые помогут построить действительно качественное обслуживание:
- Общайтесь не торопясь,
- Если вопрос сложный, и необходимо подождать, говорите с собеседником не реже чем через 30 секунд,
- Постарайтесь, чтобы посторонние шумы (шорохи, шепот) не мешали услышать собеседника,
- Благодарите за ожидание.
Встреча пациента
При первом посещении, клиент составляет мнение о манере общения и поведения, а значит и о стиле работы всей клиники. Важный этап общения – как встретит и поприветствует пациента персонал. Этикет для этого случая прост и его необходимо четко придерживаться, во избежание неприятных и конфликтных ситуаций в дальнейшем:
- Представляясь пациенту, встаньте,
- Приветствуйте входящего взглядом, улыбкой,
- Официально обращайтесь к каждому человеку,
- Если необходимо, знакомьте пациента с другими работниками.
Во время переговоров
Случается, что доктор бывает, вынужден прервать переговоры с пациентом, для ответа на срочный звонок. Извинитесь за перерыв в приеме перед пациентом, так он поймет, что важен для вас.
Персонал клиники должен уделять пациенту максимум внимания, и разговаривать о насущных для клиента темах – о нем самом и его здоровье. Расспрашивайте, задавайте наводящие вопросы, ведь не каждый человек умеет легко общаться.
Не забудьте о деликатности и конфиденциальности в разговоре с пациентом, ведь это очень важно и поможет составить общее представление о сервисе.
Прощание
Заканчивая визит или звонок, клиент прощается с персоналом. Обязательно скажите слова благодарности за интерес к клинике. Будьте искренны и дружелюбны. Многие доктора из-за плотного графика забывают попрощаться с пациентами, это может вызвать у клиента разочарование.
Помните, что хорошие манеры всегда оказывают положительное влияние на настроение и состояние людей, а также вызывают желание ответить любезностью. Вот тут вы можете более подробно узнать о правилах общения с пациентом и стать участником специализированного тренинга.
