Что такое хороший показатель Индекса лояльности клиентов (NPS)? Недавнее исследование показывает, что средний балл NSP варьируется от одного сектора к другому. Чтобы узнать, имеет ли ваша компания хороший показатель NPS, вам необходимо сравнить его с показателями ваших конкурентов.
Затем мы представим 3 практических совета, которые помогут улучшить показатель NPS вашей компании и победить конкурентов!
Зачем сравнивать свой показатель NPS с результатами конкурентов?
Индекс лояльности клиентов (NPS) является одним из основных показателей для измерения удовлетворенности клиентов. Он рассчитывается на основе ответов по шкале от 0 до 10 на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [торговую марку, услугу и т. д.] другим?».
Два сценария использования NPS
NPS выполняет две основные функции. Этот показатель позволяет:
- Разделить своих клиентов на 3 категории в соответствии с их оценкой NPS. Клиенты, которые отвечают от 0 до 6, являются вашими «недоброжелателями», те, кто выбирает 7 или 8 – «нейтральными», а те, кто оценивает вас от 9 до 10, являются вашими «сторонниками». Эта классификация очень полезна для лучшей сегментации ваших клиентов и нацеливания ваших маркетинговых действий.
- Построить общий балл NPS. Это «макро-вариант» использования NPS. Общий рейтинг NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента сторонников. Если у вас 50% сторонников и 30% недоброжелателей, ваш рейтинг NPS будет 20 (50 - 30). Таким образом, ваш показатель NPS может варьироваться от -100 до 100.
В этой статье основное внимание будет уделено второму варианту использования NPS. Зная рейтинг NPS вашей компании, вы сможете оценить общий уровень удовлетворенности клиентов. Но сразу приходит в голову вопрос: «Что такое хороший показатель NPS?».
Что такое хороший показатель NPS?
Показатели NPS сильно различаются от сектора к сектору. Чтобы узнать, насколько «хорош» показатель NPS вашей компании, вам необходимо сравнить его со средним показателем NPS других игроков отрасли. Нет смысла сравнивать показатель NPS профессионального учебного центра с показателем издателя программного обеспечения.
Это приводит нас к другому вопросу, который косвенно помогает ответить на первый: «Каков средний показатель NPS для компаний в моей отрасли?». На этот вопрос нет простого способа ответить. Было проведено несколько исследований, в основном в США. Давайте посмотрим на результаты эталонного теста NPS 2020 года, проведенного Retently.
Контрольный показатель индекса лояльности клиентов по отраслям
Как упоминалось выше, несколько компаний выполнили тесты NPS, такие как превосходный тест Satmextrix.com NPS. Результаты более или менее согласуются от одного исследования к другому, нет существенных различий.
Помимо результатов тестирования NPS, указанных ниже, важно также проверить себя. Вы можете, например, взглянуть на Customer Guru, который публикует оценки NPS отраслевых игроков.
Тест показателя NPS, созданный Retently, был основан на ее собственной клиентской базе. Первое наблюдение, которое они сделали, заключается в том, что ни одна отрасль не имеет отрицательного значения NPS. Средний балл NPS составляет от 27 до 71.
Секторы образования и профессионального обучения возглавляют таблицу со средним показателем 71, за ними следуют страховая отрасль (70) и электронная торговля (62). В таблице ниже подробно представлены результаты для других секторов.
На последнем месте находятся SaaS (издатели облачного программного обеспечения), логистика, транспорт и здравоохранение.
Опять же, показатели NPS обычно выше в США, чем во Франции, хотя, к сожалению, до сих пор нет французского эталонного показателя NPS, который бы обеспечивал точное измерение.
Однако можно сделать некоторые общие выводы. Например, какой бы ни была ваша компания или бизнес, показатель NPS ниже 0, т. е. отрицательный показатель NPS, следует рассматривать как предупреждающий знак. Вы должны беспокоиться об этом показателе. Оценка от 0 до 30 – это средний или очень низкий балл, если вы работаете в сфере электронной коммерции и профессионального обучения. С другой стороны, оценка NPS, равная 70, всегда очень хороша и даже должна считаться отличной, если вы работаете в отрасли, где NPS обычно низок.
Как улучшить свой показатель индекса лояльности клиентов
В конце концов, это единственный вопрос, который имеет значение! Если показатель NPS ниже или значительно ниже, чем у конкурентов, важно выявить недостатки и составить план действий по их устранению. Ниже приведены три совета, которые помогут вам в этом подходе.
1. Добавьте уточняющий вопрос к вашему NPS
Вопрос NPS («Какова вероятность того, что вы порекомендуете…?») Показывает, что думают ваши клиенты, но не причины, по которым они так думают. Важно знать, что клиент недоволен («недоброжелатель»), потому что он или она поставили оценку 2, но еще полезнее знать, почему.
Вот почему мы настоятельно рекомендуем добавить дополнительный вопрос к вашему NPS, попросив респондента объяснить свою оценку. Сейчас это очень распространенная и настоятельно рекомендуемая практика.
Вы можете выявить недостатки, опросив своих клиентов (особенно недовольных). Затем вы можете определить приоритетные области для улучшения и составить план действий по увеличению общего показателя NPS.
2. Подробно проанализируйте свой общий показатель NPS
Если у вас 30% сторонников и 40% недоброжелателей, ваш NPS будет -10.
Если у вас 10% сторонников и 20% недоброжелателей, ваш NPS будет -10.
Тем не менее степень удовлетворенности клиентов в обоих случаях явно различается.
Чтобы правильно интерпретировать ваш показатель NPS, вам необходимо провести более глубокий анализ: проанализировать структуру ваших клиентов по этим трем категориям: сторонники, недоброжелатели, нейтральные. Вам следует отслеживать распределение клиентов по каждой категории на своих информационных панелях, как и ваш общий показатель NPS.
3. Не забывайте о своих «нейтральных» клиентах
Клиенты, которые отвечают на ваш вопрос NPS 7 или 8, относятся к так называемой «нейтральной» категории. Этих клиентов также иногда называют «пассивными». Процент нейтральных клиентов не учитывается при расчете рейтинга NPS. Тем не менее есть много причин, чтобы нацелить эту категорию клиентов на конкретные маркетинговые действия.
