Всё больше бизнесов внедряют автоматизированные системы для обслуживания и самообслуживания своих клиентов, так как это позволяет в значительной мере улучшить качество предоставляемых услуг и сократить расходы на организацию соответствующих процессов. В этой статье мы разберем, какие задачи решают современные itsm решения в этой сфере и какие требованиям должны соответствовать.
Портал самообслуживания позволяет:
- снизить нагрузку на первую линию поддержки и сократить расходы на персонал персонал, занятый приемом обработкой заявок;
- ускорить процесс указания услуг и решения проблем клиентов благодаря систематизации и формализации поступающей информации;
- отслеживать и контролировать ход работ по решению проблемы заявителя;
- обнаруживать слабые места в работе команды и всех сопутствующих бизнес-процессов
По данным исследований Harvard Business Review примерно 81% пользователей пытаются самостоятельно найти решение своей проблемы на портале самообслуживания, прежде чем обратиться напрямую в службу поддержки. Однако, если работа с порталом самообслуживания будет неудобной или непонятной для пользователей, то они предпочтут незамедлительно обратиться к консультанту по телефону или по почте, что влечет за собой увеличение нагрузки на сотрудников отдела техподдержки и замедление процессов, направленных на решение проблем пользователей.
Как определить, что портал удобен для пользователей?
Портал самообслуживания считается эффективным и удобным, если в процессе его эксплуатации наблюдаются (и количественно измеряются) следующие положительные моменты:
- Уменьшается общий объем обращений пользователей. Чем больше клиентов находят ответы свои вопросы онлайн, тем меньше они обращаются в службу поддержки и отвлекают своих коллег от работы. Количественно это приводит к уменьшению ежедневного объёма заявок в службу поддержки.
- Сокращается время, которое сотрудники службы поддержки тратят на решение простых задач благодаря консолидированию базы знаний, систематизации информации и автоматизации бизнес процессов. Все простые рутинные проблемы, например, сброс пароля или внесение изменений в учетную запись пользователя, решаются автоматически без привлечения человека. А до живых операторов доходят только действительно сложные и нетипичные запросы, для решения которых необходимо привлекать высококвалифицированных специалистов.
- Увеличивается производительность труда, как клиентов, так и операторов службы поддержки вследствие ускорения решения возникающих в процессе работы проблем.
Кроме всего перечисленного самостоятельный поиск решений помогает не только упростить работу персонала, но и обучить новых сотрудников и помочь им разобраться с тем, как устроен внутренний сервис компании.
